Customer Satisfaction 2017: siamo orgogliosi di un eccellente 94,7 su 100!
La Customer Satisfaction (misura della soddisfazione cliente) è una variabile su cui Polo Ristorazione crede molto. Per noi porre l’attenzione sull’opinione e sulle aspettative dei professionisti della ristorazione è praticamente un obbligo.
A nostro avviso è l’unico modo per crescere davvero, ascoltando e creando una collaborazione quotidiana per uno sviluppo quotidiano.
La Customer Satisfaction 2017, per la prima volta con Cerved Group SpA
Durante i 38 anni di attività di Polo SpA sono state fatte diverse misurazioni del grado di soddisfazione della clientela. Dal 2014 però, complice un forte sviluppo del territorio commerciale e acquisizione di tanti nuovi clienti, l’analisi è diventata più approfondita.
Nel 2014-15-16 la Customer Satisfaction è stata fatta internamente, con l’invio via mail di questionari. Risultati ottimi e confronto diretto coi clienti ci hanno fatto capire a che punto eravamo. Mancava però un tassello importante: far misurare la nostra attività da un ente terzo, senza nessuna commistione diretta.
Ecco dunque il partner perfetto per svolgere la Customer Satisfaction: Cerved Group SpA.
Un’azienda esterna che può dare una valutazione oggettiva e certificata della soddisfazione cliente.
Nuove aree, nuovi clienti, nuove criticità!
Per prima cosa bisogna evidenziare bene le aree su cui si è svolta la Customer Satisfaction: Lombardia, Emilia Romagna e Toscana. Territori per noi “giovani”, su cui lavoriamo da mesi o comunque pochi anni. Per cui zone in fase di sviluppo, con maggiori criticità rispetto ad aree come il Veneto dove siamo presenti da sempre.
Lombardia, Emilia Romagna e Toscana sono per Polo SpA tre regioni importantissime. Di conseguenza è fondamentale conoscere le opinioni dei propri clienti e capire come poter migliorare.
Su quali aree aziendali abbiamo chiesto un vostro parere?
I punti di contatto tra Polo Ristorazione e i propri clienti son molti: si parte dalla figura cardine dell’agente e si arriva all’autista che fa le consegne, passando per tutti gli uffici interni.
L’obiettivo quindi era di indagare sulla completezza dei punti di contatto cercando di ottenere più informazioni possibili.
Ecco le macro-aree su cui è stato chiesto il vostro grado di soddisfazione:
1) PRODOTTI
Volevamo capire qual è il grado di soddisfazione da parte dei nostri “nuovi” clienti in merito all’assortimento, dalle carni ai detersivi, passando anche per il pesce fresco.
Ogni regione e addirittura ciascuna provincia utilizza prodotti locali per cui è sempre complesso riuscire a soddisfare tutte le esigenze.
2) SERVIZIO
In questa macro-area ci interessavano due aspetti in particolare: uno è la logistica esterna (tutti i trasporti), l’altro lo stato della merce al momento della consegna.
Questi due aspetti sono per noi davvero cruciali e ci teniamo moltissimo che tutto funzioni alla perfezione, per far arrivare al cliente la merce in condizioni ottimali con un servizio di alto livello.
3) RELAZIONE
La Customer Satisfaction 2017 ci ha dato un’ulteriore conferma sebbene non ce ne fosse bisogno. Il consulente di vendita è visto come un supporto fondamentale nell’attività di ogni professionista della ristorazione.
E’ il referente a cui ci si affida su tutti gli aspetti tra cliente e azienda.
Il risultato è stato molto positivo, con un riconoscimento totale del supporto dato dalla nostra forza vendite.
4) WEB ACQUISTI ONLINE
Il Polo Store è uno strumento innovativo che dà infinite possibilità ai nostri clienti. Ci crediamo molto e chi lo prova poi continua ad usarlo apprezzando: libertà, controllo, informazioni, foto, schede tecniche, prezzi, etc.
Il sito di Polo Ristorazione è unico nel panorama del food service e ha un potenziale di crescita enorme. Così anche Cerved Group SpA, azienda che ha seguito la Customer Satisfaction 2017, ci ha confermato la bontà del progetto e raccomandato la continua promozione di un sistema che elimina sprechi e risulta utilissimo per i professionisti della ristorazione.
Il risultato finale della Soddisfazione Clienti 2017
Siamo veramente felici di questo risultato, soprattutto perché arriva su zone in cui stiamo crescendo molto e, di conseguenza, passibili di qualche disservizio. Invece i nostri clienti ci riconoscono un ottimo servizio e ci vedono come un’azienda ben organizzata che riesce a soddisfare qualsiasi esigenza.
Oggi però è un nuovo inizio verso la Soddisfazione Clienti 2018 e lavoreremo con tutte le nostre forze per avvicinarci sempre più ad un punteggio di 100 su 100, in ogni ambito.
Grazie di nuovo ai clienti intervistati, ciascun suggerimento è fondamentale per offrire un servizio sempre migliore!
